Telefonische coaching door buurtbemiddelaars

In deze periode zorgt de uitbraak van het Corona virus dat we met zijn allen zoveel mogelijk thuis moeten blijven. Hierdoor kunnen er gauw irritaties tussen buren optreden. Doordat buren de hele dag thuis zijn krijgen ze eerder last van elkaars gewoonten zoals het slaan met de deur, schreeuwen tegen elkaar en luid telefoneren. Helaas is de reguliere werkwijze van buurtbemiddeling middels huisbezoeken en gezamenlijke gesprekken nu niet verstandig. Dit vraagt om een andere aanpak. In dit bericht doe ik een voorstel hoe je dit kunt aanpakken.

Een bewoner heeft zich bij de coördinator Buurtbemiddeling gemeld met overlast.

Jij neemt telefonisch contact met hem/haar op. Het eerste telefonische coaching gesprek is vergelijkbaar met een reguliere intake. Behalve dat je niet aanstuurt op een bemiddelingsgesprek maar op wat de bewoner zelf kan doen om de situatie met de buren op te lossen.

telefonische coaching door buurtbemiddelaars

Telefonische coaching kunnen een waardevolle vervanging van face-to-face gesprekken zijn

  • Mensen kunnen bij jou aan de telefoon hun verhaal kwijt

  • Het uiten van de emoties geeft bewoners weer een lucht.

  • Je kunt bewoners inzicht geven in hun rol in de situatie en in hun patronen. Door zelf anders te reageren zullen ook de buren anders reageren.

  • Je kunt met bewoners acties voorbereiden die ze voor zichzelf en naar de buren toe kunnen ondernemen

  • Doordat bewoners je niet zien kunnen ze zich vaak makkelijker kwetsbaar opstellen, wat maakt dat ze direct al opener zijn.

Vocale communicatie

Bij een telefonische sessie bestaat het contact tussen bemiddelaar en bewoner uitsluitend uit gesproken woord en hoe dit woord gesproken wordt. Lichaamstaal en gezichtsuitdrukking zijn niet zichtbaar voor de gesprekspartner. Er is echter een heleboel af te lezen aan het stem en woordgebruik -de vocale communicatie- van de bewoner. Zoals je hieronder zie is slechts 7% van de communicatie verbaal.

  • 7% verbaal gedrag, dat wil zeggen de tekstinhoud

  • 38% vocaal gedrag (stem- en woordgebruik)

  • 55% non verbaal gedrag, dat wil zeggen gelaatsuitdrukkingen en gebaren.

Waar luister je naar?

Bij telefonische coaching is stemgebruik dus een onmisbare bron van informatie in het signaleren van waarde, betekenis, emoties en basisbehoeften.

  • Spreek volume: harder of zachter gaan praten
  • Spreek snelheid: sneller of langzamer gaan praten
  • Toon hoogte: de stem wordt zwaarder of schuit juist de hoogte in
  • Spreekpauzes: aan een stuk door praten, of langere pauzes tussen de gesproken woorden
  • Ademhaling: hoor je iemand ademen, hoor je veranderingen in het ademritme
  • Spreekritme: verandering in het ritme waarin iemand spreekt

Welke vragen kun je stellen?

Leg de focus niet op de inhoud van de situatie maar op wat de bewoner precies zo geraakt heeft en waar hij behoeften aan heeft. Zo kom snel bij de diepere laag, helpt bewoners zich bewust te worden geef je bewoners de mogelijkheid een andere reactie te kiezen

  • Wat is er gebeurd? Wat deed jij precies? Hoe was de reactie van de buren hierop?
  • Wat raakt jou het meest in de situatie?
  • Wat is het precies dat jou zo boos maakt?
  • Wat doet het hebben van deze overlast met jou?
  • Waar maak jij je zorgen over?
  • Wat heb jij nodig van de buren?
  • Hoe is dat een probleem voor jou?
  • Welke invloed heeft dit op het contact met de buren? Hoe was het contact met de buren vroeger en hoe wil je dat het wordt?
  • Hoe denk je dat de buren zich voelen?
  • Wat heb je zelf al geprobeerd? Wat zou je nog meer kunnen doen?
  • Hoe kan de overlast worden verminderd? Hoe ga jij dat aanpakken?
  • Wat heb jij de buren te bieden zodat zij akkoord gaan?

Basisbehoeften en Emoties

Basisbehoeften spelen een belangrijke rol in overlast en conflicten tussen buren. Dit is de diepere laag waar het vaak echt om gaat. Bewoners hebben het gevoel niet geaccepteerd te worden in de buurt. Of ze hebben bij geluidsoverlast het idee dat buren expres geen rekening met hen houden en zouden graag begrip van hen krijgen voor hun situatie. Wanneer je deze basisbehoeften herkent en benoemt voelen mensen zich begrepen en krijgen ze meer inzicht in hun beleving van de situatie. Ook (h)erkenning van de emoties die zij hebben en deze situatie en deze echt even mogen uitten helpt bewoners om te ontladen (ontgifting) en weer ruimte te ervaren om met de situatie om te gaan

Basisbehoeften

  • Aanmoediging
  • Acceptatie
  • Begrip
  • Bevestiging
  • Bewondering
  • Erkenning
  • Goedkeuring
  • Geruststelling
  • Respect
  • Veiligheid
  • Vertrouwen
  • Waardering
burenoverlast, telefonische coaching - inzichttrainingen

Emoties

Boosheid

Angst

Verdriet

Wanhoop

Machteloosheid

Acties

Zelf anders met de situatie om te gaan

  • Bewustwording van gedachten en gevoelens, reactie kunnen kiezen
  • Aandacht voor momenten dat er geen overlast is
  • Focus verleggen naar andere zaken

In contact met de buren

  • Uit te leggen wat hen raakt in de situatie
  • aan te geven wat hun behoefte is
  • welk concreet verzoek ze hebben aan de buren
  • hoe zet dit aan de buren kunnen communiceren

Bereid met bewoners voor hoe ze het contact met de buren aanpakken

  • Welke moment gaan je kiezen?
  • Welke communicatiemiddel (telefoon, aanbellen, aanspreken buiten, brief)?
  • Wat ga je tegen de buren zeggen? Hoe ga je het precies zeggen?
  • Wat verwacht je dat hun reactie zal zijn? Hoe kun je hier het beste op reageren/mee omgaan?

Een brief aan de buren

Wanneer bewoners aangeven dat ze een brief (of mail) aan de buren schrijven kun je hen aanbieden deze eerst per mail met jou te delen. Jij kunt hen dan helpen de brief zo te herschrijven dat hij vanuit een ik-boodschap geschreven is en ipv eisen wensen aan de buren voorlegt.

ik verzorg ook een leuke workshop in het schrijven van een brief aan de buren, leuk voor na 1 juni. Kijk eens op www.inzichttrainingen.nl/schrijf-het-van-je-af 

Afsluiting

Vaak zijn een aantal gesprekken nodig voor het bewoners echt lukt om anders met de situatie om te gaan. Spreek af wanneer je opnieuw contact opneemt met bewoners. Stem af met de coördinator welke periode er tussen de telefonische contacten zit en wat het maximale aantal telefoongesprekken is.

Wanneer er ook meldingen gedaan zijn door de andere partij bij buurtbemiddeling, kijk dan of je deze bewoners parallel hieraan ook een telefonisch coachtraject kunt bieden.

Heb je toch liever beeld bij de bewoners? Wie weet kun je ook gebruik maken Zoom of Skype voor het coachen van bewoners? Twee programma’s waarmee je gemakkelijk en zonder bekendmaking van persoonlijk e-mailadres of tel nr kunt beeldbellen met bewoners. Bespreek met de coördinator wat de mogelijkheden zijn.

Ben je enthousiast over het coachen van bewoners? Klik hier voor meer informatie over de coachtrainingen voor buurtbemiddelaars