Omgaan met klagende bewoners
Wie kent ze niet. De klagende bewoners die van klagen, zeuren en zwartkijken hun beroep gemaakt lijken te hebben. Ze zien zichzelf niet als onderdeel van het burenprobleem en vinden dat de andere partij de enige is die moet veranderen. Vaak geloven ze helemaal niet meer dat de situatie nog opgelost kan worden. Ze hebben de neiging om alles door een negatieve bril te zien. Daarbij hebben ze geen oog meer voor wat er wel goed gaat.
Veel bemiddelaars worden op een bepaalde manier geraakt door dit gedrag. Ze hebben de neiging om direct de oordelen over de bewoner of kunnen hun aandacht niet bij het gesprek houden. Ook zie je vaak dat de bemiddelaar de bewoner zo graag uit zijn ellende willen halen dat hij heel hard gaat werken en met tips en adviezen komt.
Deze training helpt bemiddelaars om hun eigen triggers te leren kennen en anders om te gaan met klagende bewoners. We noemen bewoners met klaaggedrag liever geen klagende bewoners, maar bewoners met een klagende interactiestijl. Wanneer je ze veel erkenning geeft en met oplossingsgerichte vragen uitnodigt om hun eigen mogelijkheden te zien kunnen ze namelijk zomaar een hele andere houding aannemen.
Problemen en oplossingen bevinden zich niet op hetzelfde level
Help de bewoner anders te denken en vind samen de weg naar de oplossing
Deze training ‘omgaan met klagende bewoners’ biedt bemiddelaars:
- De mogelijkheid om hun eigen triggers op het gedrag van klagende bewoners te herkennen en onderzoeken.
- Inzicht in de drie verschillende interactionele houdingen die bewoners kunnen hebben: Klaagtypisch, bezoekertypisch en klanttypisch.
- Tal van oplossinggerichte vragen die bewoners uitnodigen om de klagende houding los te laten en te vervangen voor een meer oplossingsgerichte houding.
- Kennis van en ervaring met het 6-staps oplossingsgerichte gespreksmodel toegespitst op klagende bewoners.
- Specifieke interventies voor klagende bewoners zoals coping, normalisering, perspectiefwisseling en positief herformuleren.
- Ervaring middels rollenspellen in het anders omgaan met deze bewoners.
- Een andere kijk op weerstand.
- Kennis van en oefening in het versterken van hoop.
De te verwachten resultaten van de training ‘omgaan met klagende bewoners’
- Bemiddelaars zijn in staat om met meer openheid en nieuwsgierigheid met klagende bewoners met hen in gesprek te gaan.
- Bemiddelaars zijn in staat om creatiever te zijn in het maken van verbinding met deze bewoners.
- Ze beschikken over tips en tools om het klaaggedrag van de bewoner te kantelen.
- Bemiddelaars voelen ze zich zekerder in het gesprek door deze tips en tools en door de structuur die ze met het gespreksmodel in het gesprek kunnen brengen.
- Hierdoor zullen ze minder geneigd zijn met tips en adviezen te komen en tegelijkertijd meer geduldig en doortastender zijn, in de vragen die ze stellen aan de bewoner.
- De bewoners gaan meer regie over de burensituatie ervaren en zullen vaker verantwoordelijkheid nemen over hun rol in de situatie.
- De houding van klaagtypische bewoners wordt meer positief en oplossingsgericht, waardoor het bemiddelingstraject vaker tot een bemiddelingsgesprek komt en ze beter voorbereid dit bemiddelingsgesprek in gaan.
- Doordat bemiddelaars deze bewoners makkelijker in beweging krijgen zijn ze vaker succesvol en ervaren ze meer plezier in het bemiddelen.
In deze toepassingsgerichte training wordt gewerkt vanuit heldere en compacte theorie die een kader geeft voor het ervaren van de eigen triggers en ontwikkelpunten. Er wordt veel geoefend met het inzetten oplossingsgerichte vragen en interventies om klagende bewoners in beweging te brengen.
Ben je benieuwd wat deze training voor jouw buurtbemiddelaars kan betekenen? Neem dan nu contact op